Asignación
A quien se le ocurra
El técnico más cercano es una suposición, y nadie puede explicar después por qué le tocó a esa persona.
PILAR I
El técnico correcto para cada ticket, en segundos
Cada ticket se evalúa con tráfico en vivo, habilidades, carga de trabajo y turnos; se asigna u ofrece en segundos y se vigila hasta que alguien se hace responsable.
- Tickets asignados automáticamente
- 78.4%
- Tiempo para una alerta de riesgo SLA
- < 90s
- Resueltos en la primera visita
- 84.6%
El problema
Despachar de memoria no escala más allá de una persona
Cuando la asignación vive en la cabeza de un despachador y en un grupo de WhatsApp, cada ticket depende de quién esté mirando.
Estado
Una llamada por pregunta
Saber si alguien está en sitio o atorado en el tráfico significa llamarle, otra vez.
Vencimientos
El cliente descubre el incumplimiento
Un ticket detenido aparece cuando llama el cliente, cuando la penalización ya empezó a correr.
Cómo funciona
Desde que llega un ticket hasta que alguien lo toma
El flujo corre solo para cada ticket. Las personas intervienen donde el sistema les entrega una decisión.
El ticket llega con su SLA
Desde el portal del cliente, desde su ServiceNow o Jira mediante una integración, desde la consola o registrado por un técnico en sitio. Cada ticket recibe la matriz de prioridades del cliente: tiempos de respuesta y resolución, horario de servicio y días festivos.
vencimiento = matriz de prioridades × horario de servicio
Filtros estrictos deciden quién puede ir
Antes de clasificar a nadie, se descarta a quien está fuera del territorio, no disponible, sin ubicación en los últimos 15 minutos, al límite de su capacidad, sobre sus límites de descanso o que ya rechazó el ticket. Si nadie cercano califica, la búsqueda se amplía un nivel a la vez.
zona → zonas vecinas → región
Cada candidato recibe una puntuación
Una puntuación de 0 a 100 con el tiempo de traslado en tráfico real, la carga actual, si el turno alcanza para el viaje y el trabajo, y la proporción de habilidades requeridas. Cada candidato lleva una razón clara: "a 12 min, 2 de 4 tickets activos, su turno termina pronto".
0.40 cercanía · 0.25 carga · 0.20 turno · 0.15 habilidades
Asignado, ofrecido o entregado a una persona
Un ganador claro se asigna directamente. Los casos cerrados se ofrecen a los tres mejores a la vez; el primero en aceptar se lo queda y las demás ofertas se retiran. Todo lo demás queda con el despachador, que ve la clasificación y puede asignar a quien quiera, con un motivo.
puntuación ≥ 90 asigna · ≥ 70 ofrece a 3 · si no, despachador
Vigilado hasta el vencimiento
La llegada se registra sola con GPS. Las alertas se disparan conforme se acerca el vencimiento, y el modelo de riesgo ordena los tickets abiertos por su probabilidad de incumplir, con sugerencias de reasignación para cada uno.
alertas a 60 · 30 · 15 min del vencimiento
Escalado si nadie lo toma
Una escalera de escalamiento avisa a las personas en orden y puede retirar un ticket no aceptado para despacharlo de nuevo. Se detiene en cuanto alguien se hace responsable, y el historial queda en el ticket.
10 min líder · 20 min gerente + reasignación · 45 min director
Desde el portal del cliente, desde su ServiceNow o Jira mediante una integración, desde la consola o registrado por un técnico en sitio. Cada ticket recibe la matriz de prioridades del cliente: tiempos de respuesta y resolución, horario de servicio y días festivos.
vencimiento = matriz de prioridades × horario de servicio
En números
La distancia es solo una parte de la decisión
El tiempo de traslado con tráfico real pesa más, pero un técnico cercano que está saturado o por terminar su turno queda más abajo.
Cómo se pondera la puntuación de despacho
Pesos iniciales para todo tipo de ticket; cada uno se ajusta por contrato.
Ver los datos
| Peso | |
|---|---|
| Traslado (tráfico real) | 40% |
| Carga actual | 25% |
| El turno alcanza | 20% |
| Habilidades requeridas | 15% |
Reglas que siempre se cumplen
Lo que el despacho hace y lo que nunca hará
Explicable
Cada clasificación tiene una razón
El despachador ve los factores de cada candidato, y la bitácora registra si decidió una persona o el motor.
Excepciones
La asignación manual pide un motivo
El cliente pidió a un técnico, la pieza ya está en sitio, la calle está cerrada. Los motivos son lo que permite al motor aprender.
Concurrencia
Un solo ganador por oferta
Si dos técnicos aceptan en el mismo instante, uno obtiene el trabajo y al otro se le avisa que ya fue tomado. Sin despachos dobles.
Seguridad
Un trabajo aceptado nunca se retira
El escalamiento puede retirar un ticket que nadie aceptó, nunca uno hacia el que un técnico ya va manejando.
Equidad
No siempre se carga a los mismos
Un índice de equidad de carga reduce la puntuación de quien lleva más que sus pares en los últimos siete días.
Control
Lo manual siempre funciona
El despacho automático tiene un interruptor de apagado. Apagarlo nunca impide que el despachador asigne a mano.
Configuración
Cada umbral lo define usted
Estos son los valores iniciales. Cualquiera se cambia en la consola, y cada cambio queda en la bitácora de auditoría.
- Umbral de asignación automática
- 90
- Puntuación con la que un ticket se asigna directamente
- Umbral de oferta
- 70
- Puntuación con la que un ticket se ofrece
- Ofertas por ronda
- 3
- Técnicos a los que se ofrece el trabajo a la vez
- Vigencia de la oferta
- 10 min
- Cuánto espera una oferta por respuesta
- ETA máxima
- 90 min
- Tiempo de traslado que puntúa cero en cercanía
- Vigencia de la ubicación
- 15 min
- Ubicación más antigua que aún cuenta como actual
- Alertas de SLA
- 60 · 30 · 15 min
- Cuándo se disparan los avisos de vencimiento
Quién lo usa
Quién trabaja con esto todos los días
Gerente de operaciones
Sarah
Gestiona por excepción: el trabajo rutinario se asigna solo, el riesgo aparece a tiempo y el estado de cada técnico está en vivo en el mapa.
Técnico de campo
Faisal
Recibe ofertas en el teléfono con la distancia y el trabajo, y acepta o rechaza con un toque.
Gerente regional del cliente
Mark
Levanta tickets en el portal del cliente y sigue cada uno contra el SLA sin llamarle a nadie.
Véalo con su propia operación
Una sesión de 30 minutos con sus flujos de despacho, nómina y activos en pantalla.
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