SLA · operaciones
El tiempo de traslado en la Ciudad de México cambia más del doble según la hora. Por qué waydot recalcula el riesgo de cada SLA durante el día en lugar de medirlo al final del mes.
Casi todas las operaciones de campo miden su SLA igual: tickets en tiempo entre tickets totales, una vez al mes. Es un buen número para el consejo y uno inútil para el despachador, porque llega cuando ya no se puede hacer nada.
El problema de fondo es que el tiempo de llegada no es un dato fijo. Tomemos un trayecto de 10 km en la Ciudad de México con las cifras del TomTom Traffic Index 2025:
| Minutos | |
|---|---|
| Flujo libre | 19.6 min |
| Promedio 2025 | 34.5 min |
| Hora pico | 44.4 min |
| Peor hora del año | 52.3 min |
TomTom Traffic Index 2025, Ciudad de México. Flujo libre, hora pico y peor hora calculados por waydot a partir de los niveles de congestión y velocidades publicados.
Si su contrato promete llegar en dos horas, un técnico que sale a las 11 de la mañana y uno que sale a las 3 de la tarde, ambos con las dos horas completas por delante, no tienen el mismo riesgo. Un promedio mensual no distingue entre los dos.
El reporte de Aquant de 2025, basado en más de 600 mil registros de servicio, encontró que cuando la primera visita falla hacen falta en promedio dos visitas adicionales y la resolución se alarga 14 días. Las organizaciones con mejor desempeño resuelven en 3 días; las de peor desempeño, en 11. Llegar tarde suele ser la primera ficha: el técnico llega con prisa, sin tiempo para diagnosticar bien, y el trabajo se reprograma.
Por esto waydot no espera al cierre del mes. Para cada ticket abierto compara dos cosas, todo el día:
Cuando la estimación se acerca al vencimiento, el ticket entra en riesgo. No es un sí o no: el riesgo sube conforme el margen se achica, y el tablero ordena los tickets de mayor a menor riesgo. Como el tráfico cambia, el cálculo se repite; un ticket que a las 11 estaba holgado puede estar en riesgo a las 2.
Una alerta con 5 minutos de margen solo sirve para preparar una disculpa. Con 90 minutos todavía se puede reasignar a alguien con más margen, avisarle al cliente la nueva hora antes de que llame o escalar según la cadena del contrato. Cada una de esas acciones queda registrada en el ticket, lo que pesa mucho en una conciliación con el cliente si el SLA se incumple de todos modos.
Un cajero fuera de servicio en una sucursal bancaria no es lo mismo que una impresora en una oficina. Las cadenas de escalamiento se definen por contrato y prioridad: a quién se avisa, después de cuánto tiempo y por qué canal. El error común es escalar a todos siempre; en unas semanas nadie lee las alertas.
Una sesión de 30 minutos con sus flujos de despacho, nómina y activos en pantalla.
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