Este Acuerdo de Nivel de Servicio (el "SLA") forma parte del Contrato de Suscripción y es aplicable a los Clientes que tengan una suscripción pagada y se encuentren al corriente en sus pagos. No es aplicable a los periodos de prueba ni a las funciones identificadas como beta o vista previa.
1. Disponibilidad comprometida
| Plan | Disponibilidad mensual comprometida |
|---|---|
| Basic | 99.5 % |
| Pro | 99.9 % |
| Enterprise | 99.9 % o la que establezca la Orden |
La disponibilidad se mide por mes calendario, en hora del centro de México, respecto de la consola web, la API y el servicio de sincronización de la aplicación móvil.
2. Cálculo de la disponibilidad
Disponibilidad mensual = (minutos del mes − minutos de indisponibilidad) ÷ minutos del mes × 100.
Existe indisponibilidad cuando, conforme al monitoreo de waydot, la consola o la API responden con errores del servidor, o no responden, durante más de cinco minutos consecutivos para todos los Usuarios de un espacio de trabajo. La indisponibilidad parcial (por ejemplo, la de un solo módulo) se computa en proporción al porcentaje de Usuarios o funciones afectados.
Durante un periodo de indisponibilidad, la aplicación móvil permite seguir capturando tickets, listas de tareas y evidencias en el dispositivo, que se sincronizan una vez restablecido el servicio.
3. Exclusiones
No se considera indisponibilidad la que derive de:
- Mantenimiento programado, avisado con al menos 72 horas de anticipación y realizado, en la medida de lo posible, entre las 22:00 y las 06:00 horas del centro de México, hasta por 4 horas al mes.
- Mantenimiento de emergencia para corregir una vulnerabilidad crítica, que se avisará tan pronto como sea posible.
- Caso fortuito o fuerza mayor.
- Fallas de proveedores de telecomunicaciones, redes móviles o del servicio de internet del Cliente, o de servicios de terceros que el Cliente integre (por ejemplo, mapas, pasarelas de pago o proveedores de identidad).
- Actos u omisiones del Cliente o de sus Usuarios, el uso contrario a la documentación o a la Política de Uso Aceptable, o el equipo y software del Cliente.
- Suspensiones realizadas conforme al Contrato de Suscripción.
4. Créditos de servicio
Si la disponibilidad mensual es inferior a la comprometida, el Cliente tendrá derecho a un crédito sobre la cuota mensual del plan o, en su caso, sobre la parte mensual proporcional de la cuota anual:
| Disponibilidad mensual | Crédito |
|---|---|
| Inferior a la comprometida y hasta 99.0 % | 10 % |
| Inferior a 99.0 % y hasta 95.0 % | 25 % |
| Inferior a 95.0 % | 50 % |
Para solicitar el crédito, un administrador deberá escribir a [email protected] dentro de los 30 días naturales siguientes al cierre del mes afectado, indicando las fechas y horas de la indisponibilidad. waydot validará la solicitud con sus registros y aplicará el crédito en la siguiente factura. Los créditos no son canjeables por dinero, no excederán del 50 % de la cuota mensual y no son aplicables mientras existan adeudos vencidos.
Los créditos constituyen la compensación por el incumplimiento de la disponibilidad comprometida. Sin perjuicio de lo anterior, si la disponibilidad es inferior a 99.0 % durante tres meses consecutivos, el Cliente podrá dar por terminado el Contrato y recibir el reembolso de la parte proporcional prepagada no devengada.
5. Soporte
Canales: soporte desde la consola y por correo a [email protected]. Los clientes Enterprise cuentan además con un canal prioritario y un contacto asignado.
Horario hábil: de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas del centro de México, excepto los días de descanso obligatorio previstos en el artículo 74 de la Ley Federal del Trabajo.
Severidades:
- S1 Crítica: la plataforma no está disponible, o una función esencial (despacho, sincronización de la app o inicio de sesión) no funciona para ningún Usuario y no existe una alternativa.
- S2 Alta: una función importante falla o presenta una degradación grave, con una alternativa limitada.
- S3 Media: falla parcial o comportamiento incorrecto que no impide la operación.
- S4 Baja: dudas de uso, solicitudes de configuración o sugerencias.
Tiempo de primera respuesta:
| Severidad | Basic | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|
| S1 Crítica | 8 horas hábiles | 2 horas, 24×7 | 1 hora, 24×7 |
| S2 Alta | 1 día hábil | 8 horas hábiles | 4 horas hábiles |
| S3 Media | 2 días hábiles | 1 día hábil | 8 horas hábiles |
| S4 Baja | 5 días hábiles | 3 días hábiles | 2 días hábiles |
Se entiende por primera respuesta la confirmación, por parte de un ingeniero de soporte, de que el caso está en revisión. Las respuestas automáticas no se consideran primera respuesta. En los casos S1, waydot trabajará de forma continua hasta restablecer el servicio u ofrecer una alternativa.
6. Respaldos y recuperación
waydot mantiene respaldos automáticos diarios de los Datos del Cliente y procedimientos de recuperación ante desastres, con un objetivo de punto de recuperación (RPO) de 24 horas y un objetivo de tiempo de recuperación (RTO) de 8 horas para la plataforma principal. Estos objetivos no constituyen compromisos sujetos a créditos de servicio.
7. Comunicación de incidentes
waydot informará en su página de estado los incidentes que afecten la disponibilidad y, cuando corresponda, lo comunicará por correo a los administradores. Después de un incidente S1, los clientes Pro y Enterprise podrán solicitar un informe con la causa raíz y las medidas adoptadas.